极速扩张的空气净化行业售后服务亟需跟上

时间:2021-04-09 05:48:03
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发表于 2015-11-19 10:24:05 |阅读模式

近年来，空气污染问题为空气净化器行业的发展提供了充足的“动力”，早年来在中国市场一直不温不火的净化类产品在沉溺了数年后迎来了爆发式的增长。面对市场的极速扩张，空气净化市场的售后“短板”也逐渐暴露。

中国电子商会消费电子产品调查办公室在2014年11月发布的《2014中国空气净化器用户使用状况调查研究报告》显示，49.5%的用户对空气净化器的售后服务环节存在不同程度的质疑。其中，服务网点少、维修费用高、没有售后回访、产品知识和使用普及不足等均为薄弱环节。

空气净化器售后服务之所以饱受诟病，一方面，在巨大的利益驱使下，大批量企业涌入空气净化市场，而售后服务的脚步尚未跟上，造成销售与售后严重脱节，消费者权益无法得到有力保障；另一方面，酝酿许久的新国标迟迟未出台，市场监管无标准可依，对企业来说更谈不上约束力，售后服务仅仅依靠企业的自觉性恐怕很难满足消费者的售后需求，强制性的措施对于中国企业来说才是立竿见影的。

目前，国内空气净化器市场上跨界企业占了相当大一部分，对于这些刚刚进入空气净化行业且没有家电类产品售后基础的企业来说，售后体系的不健全，不仅严重影响着用户的购买使用体验，更成为阻碍行业健康发展的一大“硬伤”。为了营造有序的市场氛围，国家对于企业进入空气净化行业也应制定相应的许可标准，为日后的监管提供全面支撑。

数据显示，2014年空气净化器产品线上销售数额占50%以上。由于小家电的产品特性，网购空气净化器在行业内早已司空见惯，这对于空气净化器的售后服务更是一项艰巨的挑战。中国电子商会副秘书长、家电专家陆刃波表示，空气净化器不同于普通的家电产品，对于滤网耗材、售后服务等环节持续依赖性较高，只有完善的售后服务，才能提升消费者使用体验，提高顾客产品忠诚度，企业才能获得长足的发展。但需要指出的是，“服务牌”不是任何品牌都打得起的，更不能只是一个噱头，必须建立在专业的技术、产品、服务基础之上。

作为空气净化器产品重要的销售渠道，京东商城对于部分产品推出了“30天无理由退换货”以及“180天只换不修”的升级服务。通过数据对比发现，京东上销量位居前列的空气净化器产品几乎都打出了升级服务的标签，可见售后服务成为消费者是否选择购买产品的重要因素。

空气净化行业被视为家电领域的最后一片“蓝海”，家电市场的持续走低，并未影响空气净化行业的强大增势。然而，在乱象丛生的空气净化市场，售后服务的“短板”很有可能演变为行业“短命”的最大原因。在315到来之际，我们也呼吁空气净化企业能够携手共筑售后服务的最强“堡垒”。

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